For tre år siden var VVS firmaet Hansen & Sønner på randen af en krise. Med i alt 16 ansatte og 8 servicevogne havde de en stabil forretning, men noget haltede. Kunderne klagede over, at de ikke kunne komme igennem på telefonen, og det var tydeligt, at alt for mange opkald forblev ubesvarede. Dette problem kostede dem både opgaver og kunder. Derfor besluttede de sig for at få lavet en grundig undersøgelse af deres kundeservice.
Undersøgelsen der afslørede problemerne
Undersøgelsen viste klart og tydeligt, at den største udfordring var de mange ubesvarede telefonopkald. Kunderne blev frustrerede og søgte derfor andre leverandører. Hansen & Sønner vidste, at noget måtte gøres, og de begyndte at lede efter en løsning.
Efter en del research faldt deres valg på firmaet Topcall. Topcall er et professionelt bureau, der tilbyder telefonpasning, kundeservice og pasning af Live-chat service på kundernes hjemmesider. Samarbejdet med Topcall blev hurtigt en realitet, og forandringen var markant.
Implementeringen af telefonpasning og live-chat
Topcall tog over på telefonpasningen og live-chatten, hvilket betød, at kunderne altid kunne komme i kontakt med en venlig og kompetent medarbejder. Hansen & Sønner’s telefoner ringede ikke længere forgæves, og kunderne blev mødt med hurtige svar og professionel hjælp.
Foruden telefonpasningen blev der også implementeret en live-chat funktion på Hansen & Sønner’s hjemmeside. Denne service gjorde det muligt for kunderne at få svar på deres spørgsmål i realtid, hvilket reducerede ventetiden og øgede kundetilfredsheden markant.
Øget omsætning og kundetilfredshed
Effekten af samarbejdet med Topcall var tydelig næsten med det samme. Kundernes tilfredshed steg markant, og dette smittede af på omsætningen. I løbet af de næste tre år oplevede Hansen & Sønner en stigning i omsætningen på over 18%. De mange tidligere tabte opkald blev nu omdannet til nye opgaver og loyale kunder.
De ansatte hos Hansen & Sønner bemærkede også en positiv forandring i deres dagligdag. Tidligere havde de ofte måttet håndtere frustrerede kunder, der ikke kunne få fat i virksomheden. Med Topcall’s professionelle håndtering af kundekontakten blev arbejdsdagen mere struktureret og mindre stressende.
Kundernes feedback
Kunderne begyndte at give positiv feedback om de forbedrede kommunikationskanaler. Flere kunder nævnte, hvordan de satte pris på at kunne chatte direkte med en medarbejder på hjemmesiden, og at de altid kunne få fat i nogen via telefonen. En af de tilbagevendende kommentarer var, at det var nemmere og hurtigere at få løst deres problemer, hvilket betød meget for dem.
Her er nogle udtalelser fra tilfredse kunder:
- “Jeg elsker den nye live-chat funktion. Jeg fik svar på mine spørgsmål med det samme, og det sparede mig for en masse tid.”
- “Det er fantastisk, at jeg altid kan komme i kontakt med en medarbejder, når jeg har brug for det. Det har gjort hele forskellen for mig som kunde.”
Opsummering af succesen
Hansen & Sønner’s samarbejde med Topcall viste sig at være en succes på alle fronter. Den forbedrede kundeservice gennem telefonpasning og live-chat service førte til en betydelig stigning i omsætningen og en markant højere kundetilfredshed. Det er et tydeligt eksempel på, hvordan en virksomhed kan vende skuden ved at fokusere på at forbedre deres kundeservice og være mere tilgængelige for deres kunder.
